Mis conclusiones sobre la reputación online de los restaurantes en España por Diego Coquillat

Por segundo año consecutivo, la consultora líder en estudios de reputación online en el sector turístico en España, Vivential Value, reedita su Índice de Reputación Online de Restaurantes publicando el iRON_Rtes’12, en el que se mide el nivel de reputación online de esta industria en España.

 

Podéis leer mis conclusiones del año 2011 sobre el iRON_Rtes’11 en el post que publiqué bajo el título “10 conclusiones sobre el mejor estudio de reputación online realizado a restaurantes.”

 

Como ya conocéis los que sois lectores habituales de mi blog, la reputación online es uno de los pilares en los que se basa el SMR (Social Media Restauranting).

 

Los clientes cada vez tienen más posibilidades de compartir sus experiencias a través de internet y las redes sociales, tanto desde dispositivos fijos como móviles, y esa corriente de opinión ligada a la percepción del cliente sobre la calidad del servicio, del producto, del precio, etc., es lo que conforma la reputación social de los restaurantes, un elemento con tanta fuerza que es capaz de modificar la decisión de los clientes, diluir la influencia del precio y multiplicar la rentabilidad del restaurante.

 

Comencemos con el estudio:

 

Muestra de Partida :

 

El estudio se ha realizado con los datos acumulados hasta octubre del año 2012, sobre 81.506 fichas de restaurantes, bares y cafeterías presentes en los principales portales de opinión y reservas online, distribuidas entre 20 provincias españolas y siendo analizadas 547.320 opiniones de clientes.

 

Resultados del Estudio :

 

1.- Experiencias compartidas:

 

Hay un incremento de nuevas opiniones del año 2012 frente al 2011 del 93%, lo clientes han realizado en este año más de medio millón de valoraciones sobre restaurantes en los principales portales de Internet.

 

 

2.- Visibilidad de los restaurantes:

 

El 56% de los restaurantes tienen visibilidad en los portales online, es decir, el 44% son invisibles para los clientes, lo que significa que a pesar de que tiene una ficha con sus datos, no tienen ninguna valoración por parte de los clientes y por ello ningún grado de influencia en la decisión final de estos.

 

Si lo comparamos con el año anterior, ha habido un ligero incremento en la visibilidad de los restaurantes pasando del 53% al 56%.

 

 

3.- Estabilidad de los restaurantes:

 

Sólo el 24% de los restaurantes son estables, con lo cual el 76% son inestables, es decir, tienen menos de 10 valoraciones, con lo que cualquier nueva opinión está implicando un alto riesgo para el restaurante ya que tiene una gran influencia en la valoración final de este, tanto en positivo como en negativo.

 

Comparándolo con el año 2011, ha habido una disminución de restaurantes inestables pasando del 82% al 76%.

 

 

4.- Grado de concentración de las valoraciones:

 

El 18% de los restaurantes acumulan el 75% de las valoraciones, hay un alto grado de concentración en pocos restaurantes. Unos 14.000 restaurantes de los más de 81.000 incluidos en el estudio acumulan prácticamente todas las opiniones.

 

Haciendo el comparativo con el ejercicio anterior, se puede apreciar como el grado de concentración se ha diversificado, pasando del 10% al 18% en este ejercicio.

 

 

5.- Grado de satisfacción del cliente:

 

El 29% de los restaurantes con opiniones analizadas tienen una valoración de su experiencia insatisfactoria (0-6), no cumplen las expectativas previstas, el 48% tiene una valoración neutral (7-8), y el 23% de los restaurantes tienen una valoración de excelencia (9-10), superando las expectativas del cliente.

 

Comparándolo con el año 2011, disminuyen las experiencias insatisfactorias pasando del 36% al 29%, se incrementan las experiencias neutrales del 45% al 48% y se incrementan también las experiencias muy satisfactorias del 19% al 23%.

 

 

6.- Resultado final:

 

Una vez calculado el índice en base a diferentes ponderaciones y teniendo en cuenta el conjunto de valoraciones, el volumen de opiniones y la importancia de las webs de donde se han extraído los datos, el resultado final del Índice de Reputación Online – “iRON_Rtes’12″ es del 7’63 sobre 10.

 

Hay un ligerísimo incremento en el Índice de Reputación Online del año 2012 (iRON_Rtes’12 =7,63) frente al año anterior (iRON_Rtes’11 =7,38) de 0,25 puntos.

 

Sirva como curiosidad que sólo tres provincias superan en este índice los 8 puntos, Tenerife, Mallorca y Málaga.

 

 

 

Mis conclusiones:

• Como se puede apreciar en el cuadro de conclusiones, todas las partidas analizadas han mejorado frente al año anterior, aunque reconozco que en la mayoría de ellas el incremento es muy leve. Esta tendencia creciente demuestra que la industria de los restaurantes en España, o por lo menos una mayor parte que la del año anterior, está dándose cuenta de la importancia que una reputación online tiene en la sostenibilidad económica de un restaurante y como dirían los analistas de gráficos bursátiles, siempre es mejor estar a favor de la tendencia.
• La reputación online, como comentaba al principio de este artículo, es uno de los elementos básicos para garantizar el éxito de una estrategia en SMR (Social Media Restauranting), ya que cada vez los clientes de los restaurantes están más influenciados por las opiniones y valoraciones que otros usuarios trasladan a internet, como se demostraba en mi reciente artículo “El 73% de los clientes elige un restaurante por los comentarios en las redes sociales”
• El incremento de opiniones del 2012 frente al 2011, aunque es un porcentaje muy importante del 93%, no me sorprende, es la causa de dos factores, por una parte el giro en la estrategia a la socialización de los contenidos de la mayoría de los grandes portales de reservas de restaurantes nacionales y por otra, el enorme empuje que empiezan a tener portales internacionales en nuestro país como Tripadvisor, Zagat, Yelp, etc,.
• El acceso por parte de los clientes, principalmente a través de sus móviles, a los portales de opinión cada vez es más frecuente, generando una tendencia creciente a conversar y compartir en las diferentes redes sociales las experiencias personales de algo tan habitual como es ir a un restaurante, siendo considerado este como un contenido relevante que indudablemente influye en la fase de inspiración de los usuarios del portal.
• La enorme cantidad de restaurantes invisibles que hay en los portales de opinión, demuestra claramente que una parte del sector aún no ha tomado conciencia sobre la enorme importancia que en su día a día pueden tener los comentarios online de sus clientes, tanto los negativos como los positivos, creyendo lamentablemente que el proceso empieza y termina dando de alta una ficha online con cuatro fotos y una descripción, sin entender que como todo proceso de gestión conlleva tiempo, aprendizaje y estrategia.
• Que el 76% de los restaurantes sean inestables es otro ejemplo de que el sector no está aprovechando el diferencial competitivo que supone las opiniones de sus clientes, que el hecho de que sean sus propios clientes los que trasladen la excelencia de su restaurante es el camino más corto para conseguir nuevos clientes y la solvencia económica de este.
• Hay un grupo de “privilegiados”, un 18% que si le dan importancia a las opiniones de sus clientes y a la reputación online de su restaurante y que están sabiendo sacar provecho de esa mayor visibilidad y de ese contenido social tan influyente generando un flujo constante de nuevos clientes o nuevas reservas que retroalimenta el proceso y que en muchos casos le convierte en los nuevos influenciadores y lideres de su mercado.
• El desconocimiento del potencial de las redes sociales por parte de algunos propietarios/gerentes de restaurantes y el miedo a los malos comentarios son las principales causas para no utilizar los entornos sociales, aunque debiera ser más lógico pensar en la increíble y gratuita oportunidad que tu cliente te está dando para poder cambiar algún elemento que no funciona y no seguir perdiendo más clientes que inexorablemente lleven al cierre del restaurante.
• Aunque el porcentaje de experiencia muy satisfactoria se ha incrementado del 19% al 23%, es un dato muy preocupante en un país que aspira a convertir la gastronomía en general, y no solo la alta gastronomía, en uno de los escasos recursos económicos que nos hagan salir de esta crisis.

 

Para terminar me gustaría compartir una última reflexión, es indudable que tener una reputación positiva y estable va a ser una diferencia competitiva decisiva en la elección de un restaurante por parte de los clientes, para ello han de abrir sus puertas a los entornos sociales promoviendo que sus clientes puedan contar sus experiencias, pero jamás se debe de olvidar que la reputación es una consecuencia de la percepción del cliente sobre un trabajo o servicio realizado, por ello el único secreto que hay para conseguir mejorar la reputación online de un restaurante es mejorar este trabajo o servicio, es decir, la búsqueda constante de la excelencia offline.

 

Me gustaría conocer tu opinión, ¿qué opinas de la reputación online, crees que es importante para conseguir nuevos clientes?

 

Fuente: diegocoquillat.com

 

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