🍷 #VINOS | Cómo acertar con la recomendación de un vino

• Los sumilleres deben escoger una botella para el cliente sin conocerlo, lo que requiere niveles de observación y empatía elevados
• Un buen modo de ayudar al sumiller en su elección es explicarle dos vinos que nos hayan seducido y no ocultar el precio que estamos dispuestos a pagar

“Ferran, últimamente los sumilleres no aciertan al recomendarme vino. No me acaban de gustar o cuadrar. ¿Tan difícil es acertar con la recomendación?”Juan Costa

A veces he percibido que los clientes apelan a un instinto primario cuando se trata de escoger vino en un restaurante: reducir los riesgos. Efectivamente, son una minoría aquellos intrépidos que se arriesgan seleccionando bebidas más idiosincrásicas o especiales; un vino con el cual se sientan seguros, ya sea escogido o recomendado, suele ser la opción.

Pero hacer una recomendación efectiva (eficaz, que cumpla con su cometido) y afectiva (con sensibilidad), no es una tarea tan sencilla como puede pensarse. Requiere de concentración, de saber observar y de tener la cabeza activa, enfocada. No hay duda de que una buena recomendación aumenta la satisfacción del cliente. Es una acción más intelectual (perteneciente o relativa al entendimiento, según la RAE), pero igualmente importante para el buen desarrollo del servicio. Soy de los que piensa que el sumiller o camarero trabaja mucho más con su cabeza, estando atento y activo, que con su físico, llevando platos y bebidas arriba y abajo. Es mi manera de entender el servicio, más humano que mecánico.

Los camareros hacen trabajos más mentales que mecánicos y físicos

¿Recordáis el test de empatía de Voigt? ¿Aquel que el cazador de replicantes Rick Deckard (Harrison Ford) utilizaba para descubrir androides en la película de culto de Ridley Scott, Blade Runner (1982)? La historia, basada en el libro de Phillip K. Dick, ¿Sueñan los androides con ovejas eléctricas? (1968), describe un futuro distópico cohabitado por seres reales, nacidos de carne y hueso, y ovejas, pájaros y personas que exteriormente no despiertan sospechas, pero en su interior son máquinas eléctricas.

Un test de la empatía sería una buena idea para sumilleres, para medir la capacidad de percibir una realidad ajena y los sentimientos de otra persona. El Dr. Josep de Haro, un habitual de este consultorio, nos aporta una visión muy personal de este concepto: “La empatía es la capacidad de entrar en los sentimientos de otra persona, vivir lo que él vive. Diferentes pero relacionados son la simpatía, que es la capacidad de aproximarte sentimentalmente y de manera positiva a otra persona; o la antipatía, que es cuando te alejas de los sentimientos del otros, incluso creándole indigestión”.

La empatía es esencial para acertar en la recomendación

Según de Haro, especialista en percepción, todas las personas poseemos sensores, sentidos, que nos permiten acercarnos a los sentimientos de otros. A través de estos sentidos captamos información: observamos, escuchamos, tocamos. Se trata entonces de educar los sentidos para que estos permitan aumentar la empatía, porque “la empatía permite ajustar la explicación del vino al tipo de cliente; no todos los vinos deberían ser narrados de la misma manera”.

La Doctora Summer Allen, graduada en el Carleton College and Brown University, afirma por su parte que diversos estudios sugieren que, además de aumentar el comportamiento amable y útil y hacer del mundo un lugar mejor para vivir, la empatía contribuye a nuestro éxito profesional.

Todas las personas tenemos empatía, unas más que otras, pero la empatía se puede entrenar y aprender, lo cual resulta una gran idea atendiendo a las palabras de la Doctora Allen.

Todas las personas tenemos empatía, algunas más que otras

En tu caso, es posible que las recomendaciones hayan sido hechas por un sumiller poco empático, que no ha sabido captar lo que tú necesitabas. Puede ocurrir. Me ha pasado muchas veces: piensas que el vino que recomiendas va a deleitar a tu interlocutor, le haces una recomendación clásica y académica, o lo que es lo mismo: observas, preguntas, cautivas y acabas consensuando un vino. Pero tras abrirlo y servirlo, te das cuenta de que con otro vino quizás hubieras tenido más éxito. El tema es complicado, recibes a un cliente, tienes poca información sobre él, y en apenas unos minutos debes recomendarle un vino con el que te parece que va a disfrutar más. Para acertar, se necesitan niveles de observación y empatía elevados.

Los sumilleres deben escoger un vino para el cliente sin conocerlo, lo que requiere niveles de observación y empatía elevados

Permitidme que me remita la fascinante reflexión de “La teoría de las inteligencias múltiples”, de Howard Gardner. Según su enunciado, existen ocho tipos de inteligencias distintas y cada persona dispone de diferentes niveles de las mismas. Una de ellas es la inteligencia interpersonal, que permite la interacción entre personas captando de manera adecuada gestos y peticiones de terceros.

Estudios recientes afirman que hay dos tipos de empatía: La empatía afectiva, es decir, tu respuesta emocional (como te sientes) según el estado de un tercero. Por ejemplo, veo a mi compañero triste y me pongo también triste. Y la empatía cognitiva, que consiste en la capacidad de observar y comprender los sentimientos de los demás y sus razones. Lo interesante es que, según este estudio, llevado a cabo por Martin Melchers (Departamento de psicología de la Universidad de Bonn) y sus asociados, “se estima que la empatía afectiva es hereditaria entre 52 y el 57%, mientras que la empatía cognitiva está menos determinada por la genética, alrededor del 27%, está presumiblemente influenciada más por el ambiente y las experiencias de aprendizaje”.

En conclusión, la empatía cognitiva, la que es interesante para el sumiller, se aprende y depende de las experiencias vividas. Sin embargo, hay veces que por mucho que lo intentes, no consigues conectar, hay clientes crípticos, de los que no consigues obtener la información que te permita comprender qué quieren.

Explica al sumiller un par de vinos que te hayan seducido, así podrá acertar con más facilidad Xavier Cervera

Esta es mi recomendación para cuando pidas consejo a un sumiller, de esta forma lo ayudarás a que comprenda mejor tus necesidades:

a) Explícale un par de vinos que te hayan seducido.

b) No tengas tabús en comentar cuanto te quieres gastar; si no quieres verbalizarlo, márcale un vino de tal precio en la carta, “más o menos me gustan los vinos de este estilo”, y diriges el dedo al precio, él o ella lo entenderá.

c) Involúcralo, pídele un vino que a él le haga feliz.

Si sigues esta pequeña guía, seguro que el próximo sumiller te hará una recomendación excepcional. Y si no es así, ten cuidado, puede que se trate de un sumiller androide de último modelo.

FERRAN CENTELLES

Fuente: La Vanguardia