En estos días encontré en un portal de gerencia un interesante artículo sobre los tipos de servicio. Según el artículo existen cuatro tipos de servicio y atención:
- Eficaz y agradable
- Eficaz y desagradable.
- Ineficaz y agradable
- Ineficaz y desagradable
Resulta interesante la clasificación porque, entre otras cosas, ayuda a visualizar la diferencia entre lo que es Servicio y Atención.
Cuando hablamos de servicio como tal nos estamos refiriendo a la parte técnica, aquella mediante la cual el empleado responde a las necesidades del cliente. En el caso de la restauración es todo lo relacionado con los utensilios y la forma en que está puesta la mesa, traslado de los platos ya preparados a la sala, la secuencia de los platos, entre otras cosas.
La atención por su parte se refiere a todo lo que tiene que ver con el contacto entre cliente y personal de un restaurante o local de comida rápida. En pocas palabras, se podría decir que el servicio tiene que ver con la comida y la bebida, mientras que atención tiene que ver con la parte humana.
Ambas son igual de importantes y por ello es interesante estudiar esta clasificación.
1. Servicio Eficaz y Agradable: Este es quizás el nivel de calidad de servicio y atención que todo local debe alcanzar. En este caso el trato con el cliente es amable, la resolución de conflictos es expedita y respetuosa, y los platos se sirven de forma limpia, en un tiempo adecuado, sin tiempos de espera desmesurados entre un plato y otro, y atendiendo todos los requerimientos del cliente.
2. Eficaz y Desagradable: Es el típico caso del restaurante en el que se come excelentemente bien. No se espera demasiado pero se trata al cliente como si fuera un ciudadano de tercera categoría; es más, hay clientes que describen la experiencia como si en vez de estar siendo atendidos por el mesonero, éste los trata como si les estuviera haciendo un favor.
Ciertamente estos locales llegan a tener éxito, después de todo es fundamental una buena cocina. Pero siempre puede venir un competidor que haga igual de bien las cosas y que se gane la fidelidad de su clientela con un buen trato. Al final el cliente siempre preferirá ir a un lugar donde se sienta bienvenido.
3. Ineficaz y Agradable: Cuando el servicio es ineficaz generalmente se nota en el tiempo de espera: el mesonero se tarda para acercarse a la mesa a tomar la orden, las bebidas se tardan, los platos se tardan y la cuenta no llega nunca. Sin embargo, un servicio ineficaz también se nota cuando, por ejemplo, el mesonero no conoce bien los platos o no está al tanto de lo que tiene la cocina ese día. Ese desagradable momento en que luego de tomarnos el pedido regresa y nos dice “disculpe, pero es que me informan que hoy no tenemos mero.”; o por ejemplo, si un comensal no tiene servilleta, si la copa de vino está servida hasta el tope o si nos dan un tenedor de carne para comer pescado.
En este caso, muchas veces uno puede pasar por alto y entender que se cometan ciertos errores en un local si el personal enfrenta la situación de manera educada y amable. Después de todos somos humanos. Es muy probable que, aunque hayan traído un plato distinto al que se pidió o hayan hecho al cliente esperar más de la cuenta, si las disculpas son sinceras el cliente opta por regresar.
4. Ineficaz y Desagradable: Este último caso es el que se debe evitar a toda costa. Puede estar detrás de lo fogones un mago de la cocina, pero si el servicio y la atención están fallando es muy probable que el local no tenga éxito. Sí, es muy posible que esa sea la respuesta detrás de la pregunta ¿qué pasó con tal restaurante si se comía rico? El clásico ejemplo para un servicio ineficaz y desagradable es cuando el mesonero bota un trago, lo repone y luego aparecen los dos en la cuenta, tanto el que se derramó, como el nuevo. Esa es una falla grave de atención. Ciertamente, un restaurador no tiene por qué perderle a una cuenta; sin embargo, a veces decir las palabras “éste va por la casa” quedan grabadas en la mente de esa persona bañada en cerveza, en vino o en agua.
Estos tipos de servicio son una manera interesante de que gerentes y restauradores evalúen la calidad de servicio y atención que están prestando a fin de mejorar y llegar a la meta que, sin duda, debe ser el tipo número uno. Me pregunto cuántos locales en esta ciudad cuentan con ese tipo de servicio, y cuántos están hacia los números más altos, pero que aún deben trabajar mucho para mejorar la calidad de servicio y atención.
No hay comentarios. :
Publicar un comentario