Una de las áreas en las que la estrategia es fundamental, cuando de restauración se trata, es el servicio. El entrenamiento del personal es importante, pero también hace falta que el servicio sea parte de la política del restaurante como negocio.
He aquí unas cuantas estrategias que pueden ser útiles:
1. El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena: Es importante que el trato sea firme pero considerado, amable, tomando en cuenta que los empleados son la base fundamental del negocio. Si los empleados no están contentos, difícilmente lo estarán los clientes. Así mismo, no se le puede pedir a un empleado que se esfuerce en su trabajo si el gerente no hace lo mismo. El ejemplo lo es todo.
2. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados: Es igualmente importante impulsar la misión, visión y valores del negocio entre los trabajadores. Es muy importante para el trabajador sentirse orgulloso de lo que hace y del por qué lo hace. Si el mesonero ve que la gerencia se esfuerza y trabaja por un producto de calidad, lo servirá al cliente con muy buena disposición e intentará ponerle el mismo empeño a su trabajo.
3. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad: Ciertamente la rotación es un problema grande para los restaurantes. Pareciera que nadie está contento dónde está. Creo que lo fundamental es que todo restaurador se pregunte ¿Por qué no se quedan conmigo? ¿Qué estoy haciendo para que la rotación sea tan alta? ¿Qué tengo que ofrecer? Claro que muchas veces el problema es del personal, pero también es del local. Un empleado que está contento con su salario, su horario y el plantel de trabajo no se va por cualquier motivo. Y esos tres factores son responsabilidad del restaurador.
4. La lealtad de los empleados impulsa la productividad: Un empleado que conoce su trabajo, que se compromete y tiene un buen tiempo dedicándose a lo mismo, lo hará de una manera mucho más eficiente. Nada frena más la productividad de un negocio que estar constantemente entrenando personal nuevo.
5. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio: Cuando el empleado es más productivo trabaja mejor, se siente satisfecho con lo que hace y esto se nota en el aspecto técnico del trabajo, en su actitud, en su trato hacia sus compañeros de trabajo y hacia los clientes.
6. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente: Cuando un cliente nota en un restaurante que el servicio se toma como parte fundamental de la restauración, se siente satisfecho. Al final del día esa es la meta de cualquier negocio: satisfacer a los clientes. Incluso si hay errores o si hay una mala experiencia de por medio, si el cliente siente que la calidad de servicio es algo que se toma en cuenta se dará por satisfecho.
7. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente: Está comprobado que es mucho más sencillo trabajar manteniendo clientes leales que captando nuevos. El esfuerzo es mucho menor y el retorno mayor.
8. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos: El cliente leal es el cliente perfecto porque es aquél que vuelve al negocio, que pone a mover el boca a boca y que genera rotación.
Espero que estas estrategias para potenciar el servicio les sea de gran utilidad y de reflexión para aquellos restauradores que quieren sobresalir e innovar sobre otros locales sin descuidar su razón de ser: Servir.
Clara Machado
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