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Para empezar el año con vistas de mejora, y ya que he recibido buena crítica en la lectura de mis artículos por parte de gente que se encuentra altamente relacionada con el manejo de servicios de restauración y bares, quise escribir uno a manera de crítica constructiva para la mejora del servicio que se presta a la clientela en general de dichos sitios.
Un mesonero, camarero, azafata, maître, sumiller, entre otros, usualmente llega a donde usted se encuentra sentado buscando el pedido de bebidas y/o comidas, a veces dan sugerencias que no se encuentran previamente escritas en la carta, están más o menos pendientes de que todo esté correcto en la mesa cada cierto tiempo según sea el nivel del local en el que estamos y poco más.
Por lo general, estas figuras son contratadas teniendo o no experiencia previa y al menos un mínimo de formación y educación, una vez más dependiendo de la categoría del sitio al que vayamos. La calidad de atención usualmente es proporcional al nivel económico que maneje dicho local. Pero alguna vez se han preguntado ¿por qué sucede esto? Tan fácil que es preguntarle al cliente lo que desea: -¿qué quiere?-.
Entiendo que un sitio de servicios de alimentación y bebidas se rija por una reglas y lleve unos estándares porque si no todo sería un desastre de gente haciendo lo que le viene en gana; sin embargo, debe existir un rango de holgura entre ese modelo y lo que el cliente prefiere. Bajo el recurso de que “el cliente siempre tiene la razón” se sacan buenas críticas y una clientela contenta que volverá.
En mi caso particular soy un poco exquisito con lo que ha servicio respecta: Odio el agua con hielo, me gusta que la cerveza me la destapen en mi presencia y yo mismo ser quien me la sirva en el vaso correspondiente, y así mil detalles más que con una simple par de preguntas me haría tener una velada extraordinaria y seguramente reincidiría en ese lugar. ¿Acaso no es más fácil preguntar “Desea el agua con hielo” que recibir un reclamo porque se hizo algo sin preguntar y tener que devolver el pedido?
Pienso que es mejor preguntar en exceso y tener todo en orden que no preguntar y tener que hacer mil modificaciones después de un disgusto y reclamo para que todo se calme. En este tipo de cosas los restaurantes de comida rápida le llevan un gran adelanto a los sitios clásicos, lamentablemente su comida raramente es de buena calidad y erran en otros aspectos, pero eso no viene al caso en este artículo.
Por otra parte, cuento que por manías de mi casa, específicamente de mi padre, me acostumbré a beber el whisky en las rocas, pero de preferencia en vaso largo en vez del corto normalmente usado. Detalles así ya se salen un poco del control de quién te atiende, por eso, en este tipo de situaciones, es el cliente quién debe considerar a la persona que lo está atendiendo y notificárselo durante el pedido para luego no ocasionar inconvenientes innecesarios. Recuerde que si como cliente no se encuentra en su país de origen estas costumbres pueden variar, tenga un poco de paciencia y pida con educación los cambios necesarios para estar a gusto.
Así entonces pueden darse cuenta que para que un servicio de atención al cliente funcione debe haber respeto, consideración, tolerancia y profesionalismo de ambas partes. Queda de los dueños de los locales y gerentes destacarse para poner de su parte en la orientación y creación de normas para hacer sentir a la clientela lo mejor posible, prácticamente como en casa, y a su vez crear una costumbre y cultura de mayor comunicación e intervención de las personas que los visitan en búsqueda de un servicio de calidad.
Opino particularmente que desde un cafetín de escuela hasta el restaurante de mayor lujo de la ciudad deben ser capaces de calificarse y corregirse para brindar cada día una mejor atención, y que mejor manera de hacerlo que escuchando a sus propios clientes. Usar redes sociales como método de realimentación es una buena idea, los obsoletos libros de quejas solo se llenan de polvo. Exija calidad como cliente sin dejar los valores antes nombrados a un lado y seguramente obtendrá un buen servicio que con el tiempo mejorará; no lo haga y posiblemente terminará con una sorpresa en su comida (lamentable pero real) y sin aportar nada al local que visita.
Me gustaría escuchar sus opiniones acerca de este tema, cuéntenme sus vivencias o experiencias para que así podamos debatir en los comentarios. Saludos y hasta la próxima.
Daniel Delgado
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