Como decía en esa nota, un prestador de servicio "invisiblemente presente" brinda un servicio extraordinario, sin embargo existe lo contrario, un mesero presente de cuerpo, pero carente de atención al trabajo. No hay algo que desespere más que un comensal deseando la atención del mesero, y ellos estén en una charla o sencillamente mandando masajes por el celular, esto atrasa los tiempos del servicio y, por ende la calidad del servicio merma.
En los entrenamientos siempre me preguntan ¿cuáles son los tiempos que se deben manejar?. Los tiempos son variables según el establecimiento, pero hoy les hablaré de algunos métodos utilizados por negocios que han logrado estandarizar sus tiempos.
¿En cuánto tiempo debo recibir a mis clientes?
En los restaurantes de hoy día se estila tener un anfitrión ó anfitriona para recibir a los clientes y dirigirlos a la mesa, tomar reservaciones y otras funciones de relaciones públicas.
El cliente se debe recibir en 30 segundos o menos, en el caso de que la persona encargada de recibir no esté en su sitio de trabajo, cualquier persona de la brigada debe reconocer al cliente, hacer contacto visual y dar la bienvenida. Recuerde: 30 segundos o menos.
¿En cuánto tiempo debe llegar el mesonero a la mesa una vez que los clientes se han sentado?.
Los meseros tienen múltiples funciones, pero lo más importante siempre debe ser el cliente, sin clientes no hay negocio. El mesonero debe llegar a la mesa y presentarse en 60 segundos o menos; si el mesonero de esa estación está ocupado, cualquier integrante de la brigada debe llegar a la mesa y dar la bienvenida. Nunca decir "está no es mi mesa", eso no les interesa a los clientes. Ellos sólo quieren ser bien atendidos. Recuerde: 60 segundos o menos.
¿En cuánto tiempo debe llegar la bebida del cliente a la mesa?
Al ofrecer las bebidas no se debe decir “¿qué quieren tomar?”. Se deben aplicar técnicas de venta donde él realmente ofrezca opciones: "Buenas tardes, bienvenidos al restaurante El Buen Comer, hoy tenemos varias opciones, si desean tomar vinos nuestra carta de vinos cuenta con una excelente selección. Si desean tomar cócteles, hoy tenemos especiales de Margaritas, la clásica margarita de limón, margarita de fresas, y la más vendida, la margarita de melocotón; para los amantes de los jugos, tenemos Fresas, Melocotón y la especialidad de la casa Limonada con agua de rosas". Una vez que se ha tomado el pedido, la bebida debe estar frente al cliente en 5 minutos o menos.
¿En cuánto tiempo debe llegar la comida frente al comensal?
Para que llegue la comida frente al comensal hay varios tiempos, solo daré algunos para tener referencias. La cocina y el servicio deben estar muy bien coordinados, para que cuando salga la entrada y el cliente termine de comer, no espere mucho tiempo para la llegada del plato fuerte. Las entradas deben llegar de 10 a 15 minutos dependiendo de su preparación, y el plato fuerte debe llegar en unos 25 ó 30 minutos. Si alguien no pidió plato fuerte, es el máximo que un cliente debe esperar, claro hay ciertas excepciones, con las paellas y los cortes de carnes muy gruesos. Una vez que el mesonero retira el plato de entrada, el plato fuerte o principal debe llegar en 5 minutos ó menos. El mesonero debe verificar que antes de llevar el plato debe haber "marcado la mesa* para el siguiente plato, antes de llevar la comida.
*Marcar la mesa es colocar los cubiertos en la mesa para el plato siguiente.
Jorge Guglietta
E Mail: info@jorgeguglietta.com
Web: www.gerenciaengastronomia.blogspot.com
Fotografía: María Juliana Castro
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