Decálogo para que los clientes no le compren a la competencia

Si con frecuencia te venís preguntando por qué quienes eran (o deberían ser tus clientes) le están comprando a la competencia, tenés que leer esta nota. Pero antes aprovechando que hoy se presenta como un típico día primaveral, dale Play a tu Spotify (por acá suena ColdPlay), cebate unos mates y ahora sí arranquemos…

¿Por qué en lugar de comprarte a vos le compran a la competencia?

Lo más probable es que tengas que ajustar una o varias de las dimensiones de tu negocio, a las que podríamos llamar: decálogo para que tus clientes no le compren a la competencia.

1. Referencia: tu competidor se convirtió en el referente del sector de negocios (la pastelería con el mejor diseño de tortas de cumpleaños) porque gran cantidad de cliente habla bien de él. Para esto vas a tener que mejorar tu estrategia de marketing boca a boca.

2. Precio: es la ecuación mental que tiene el cliente respecto del valor que recibe por el dinero que paga para obtener un producto/servicio. Es importante que en esa ecuación no te gane un competidor. Vas a tener que chequear si el valor que ofrecés es percibido por el cliente y suficiente para el precio que cobrás. Si no deberás bajar el precio o aumentar el valor ofrecido (un almacén podría ofrecer todos los días algún tipo de degustación típica adicional al producto que compra el cliente o que se lleve siempre algún pequeño obsequio con la compra que realiza, etc.).

3. Valor agregado: se desprende del punto anterior. Es necesario que conozcas en profundidad lo que el cliente valora de producto/servicio que ofrecés. ¿Por qué me compran? Y una vez que lo averigües, deberías ponderarlo. Es decir saber qué pesa más de las cosas que valoran al momento de decidir que te compran: es la velocidad de atención, es el packaging, etc. Y ordenarlos para asegurarte ser muy bueno en los atributos que más valoran al momento de comprar. Para esto debemos investigar de manera constante adaptando nuestro negocio a los cambios permanentes que ocurren en el entorno.

4. Confianza: es decir tenemos que ser creíbles. No alcanza con que sepamos el nombre de nuestros clientes, sepamos lo que le gusta. Necesitamos que el cliente crea en nosotros. Si intervenimos en un cibermonday tiene que estar seguro de que va a comprar más barato que un día común o si le recomendamos que compre un vino, que sepa que lo estamos haciendo porque realmente vale la pena y no porque deseamos vender. Qué mejor carta de presentación que decirle: ¨mejor no compres este vino, porque no es del tipo de los que te gustan a vos, compra éste¨ (aunque sea más económico el que le recomendás comprar).

5. Atención al cliente: va más allá de ser simpáticos, implica cuidar los detalles, cada punto de contacto que el cliente tiene con nosotros (momento de la verdad) debe estar controlado. Es decir, diseñado por nosotros para que la experiencia sea al menos satisfactoria. Para ello es recomendable que empleen una herramienta llamada ciclo del servicio, que permite detectar y gestionar los momentos de la verdad. Si vamos a tener un dispenser de agua para que el cliente pueda servirse, no sólo no deben faltar vasos, sino que también debe haber un lugar visible donde pueda descartarlos y el agua debe estar a temperatura adecuada.

6. Garantía: es un elemento fundamental, no sólo en referencia al servicio técnico gratuito sino a la posibilidad de que nuestro negocio responda en caso de que algo ¨falle¨. Con falle hacemos referencia a que: no sea lo que el cliente esperaba, no era el talle adecuado, estuviera fallado, fue enviado (por compra online) a un domicilio incorrecto, etc.

7. Posicionamiento: es un punto crucial, se refiere al lugar que ocupamos en la mente del cliente respecto de la competencia. Para vender primer tenemos que ser una opción en la cabeza de nuestro cliente. Ej.: ¨somos el centro de copiado con maquinaria más innovadora¨. Es muy recomendable para que ajusten esta estrategia que lean el libro ¨Posicionamiento¨ de Al Ries y Jack Trout.

8. Target: definir con corrección a nuestro cliente objetivo, nos permitirá conocerlo y ajustar mejor que la competencia nuestro mix de marketing (precio, producto, plaza y promoción). Si sabemos que nuestros target (perfil de cliente) está compuesto por mujeres entre 25 y 45 años de clase media alta, deportistas y que trabajan en relación de dependencia. Es mucho más probable que sepamos qué leen, qué escuchan, qué quieren, qué precio están dispuestas a pagar, etc.

9. Visibilidad: hace referencia al manejo de la comunicación. Tenemos que ser vistos por nuestro target. Debemos comunicar con el mensaje correcto, por el medio correcto al cliente correcto. Una recomendación muy fuerte para los emprendedores y mipymes es que se instruyan sobre el marketing on line, ya que posee herramientas de comunicación muy potentes y de bajo costo. Incorporar herramientas de marketing directo también es muy útil.

10. Conocimiento: ¿Tus vendedores están formados y entienden sobre los productos o servicios que se venden? Disponer de conocimiento y práctica es muy importante, tanto como atender bien al cliente. La capacitación debe ser constante no sólo en el producto/servicio que ofrecemos, sino en correctas prácticas de atención al cliente, en nuevas tecnologías, en idiomas (si corresponde), es decir en todas aquellas habilidades que se requieren ser más competitivos en esta nueva sociedad del conocimiento.

Con esto los dejamos reflexionando, no sin antes desearles un hermoso martes y recuerdarles que si desean saber más sobre algunos estos puntos, pueden escribirnos a abcdelmarketing@elsol.com.ar

Mgter. Paz Rego

Gerente de Comunicación y Marketing
CraneandoT
Mendoza - Buenos Aires - Montevideo - Santiago

Fuente: El Sol