Muchos clientes sienten que por ser clientes pueden hacer cualquier cosa, desde pedirle al mesonero que traiga los raviolis con salsa de hongos sin hongos, hasta reclamarle al DJ para que baje el volumen de la música a viva voz y utilizando groserías.
Sin embargo, vale la pena detenerse un momento y pensar en el rol que jugamos como clientes, y cómo podemos hacer para que nuestra conducta fomente la calidad de servicio y atención lejos de catalizar el maltrato hacia el usuario.
El cliente tiende hacia dos extremos. Por un lado está la sumisión total, como el caso de la persona que pidió mero al ajillo y cuando le traen un paillard de lomito, de mala gana el mesonero le dice que eso fue lo que anotó y no se lo puede cambiar. Así que procede a comérselo pensando, “ya estoy aquí, no se ve tan mal, después de todo dicen que el pescado eleva los niveles de mercurio en la sangre.”
Por otro lado está el que sólo sabe expresarse con agresividad, y que cuando ve la carne en su puesto dice “Mira mijo, esto no fue lo que yo pedí, ¿acaso que aquí el chef es tan novato que no sabe la diferencia entre un mero y una vaca?”
Claro está que en ambos casos el mesonero tiene que estar preparado para manejar la situación: ni aprovecharse del cliente sumiso, ni mucho menos discutir con el cliente agresivo. Lo ideal es que, a través de formación, le den las herramientas adecuadas para manejarse frente a esas circunstancias. Sucede que eso está muy lejos de la realidad.
Generalmente quienes prestan el servicio no saben cómo reaccionar, muchas veces sucede que empiezan a cometer errores en cadena, luego traen mal el postre, se les cae el agua, tardan años con el café y un siglo con la cuenta.
Sería ideal que cómo clientes comenzáramos una labor de exigencia y promoción del buen servicio. De observar nuestra conducta y manejarnos de forma tal que nos hagamos valer como clientes; no comprando en lugares donde nos maltratan y expresando nuestra frustración cuando la atención no es adecuada, siempre de manera educada y cortés, con el fin de realmente obtener la experiencia de servicio deseada y no de desahogar frustraciones personales.
Ciertamente el cliente no siempre tiene la razón. La realidad es que el cliente ES la razón, un concepto que le da la prioridad que merece pero que ayuda, tanto a quienes prestan el servicio como a quienes lo reciben, a entender que las conductas de parte y parte tienen sus consecuencias. Al final, cuando hay un error, quien tiene que ceder es quien presta el servicio, después de todo es el que está realmente interesado en que la relación con el cliente perdure pues, como ya hemos dicho, sin clientes no hay negocio.
Dicen por ahí que uno le enseña a los demás cómo deben tratarnos, ya que a veces cuesta tanto que los empleadores preparen a su personal -en cuanto a calidad de servicio- que nos toca a los clientes tomar la batuta: exigir un trato adecuado, y el respeto que nos merecemos.
No está bien ser grosero, pero tampoco ser conformista y regresar a dejar el dinero que tanto nos cuesta ganar en lugares donde no nos sentimos bien recibidos. Ambas conductas son igual de dañinas.
MESAS DE BUEN SERVICIO EN CARACAS: Restaurante Magnolia en Los Palos Grandes. Mesoneros que conocen la carta, que son atentos, que explican bien los platos, que ofrecen sugerencias sin que uno sienta que están tratando de venderte un plato caro. ¡Sigan así muchachos!
Para más información: cmachado@gentecima.com
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