Calidad de servicio y atención al cliente es mucho más que tratar bien a los comensales, y no se llega allí simplemente diciéndole al personal de sala que “deben ser amables con los clientes” o dándoles la orden de “el cliente siempre tiene la razón.”
Una razón fundamental por la cual ese tipo de “estrategias” de servicio no sirven es porque la calidad de servicio y la atención tiene que ser parte de la cultura de un restaurante como negocio, más que una imposición o que una regla de trabajo.
Para crear cultura de servicio se requiere de un proceso que tiene seis pasos:
El primer paso es que todo restaurador debe hacerse esta pregunta: ¿Quiénes son mis clientes? En primera instancia pareciera una pregunta muy fácil de responder, pero en realidad buscar la respuesta requiere algo de reflexión. El dueño o gerente debe empezar por entender el concepto de su local, a quién está dirigido, qué clase de comida va a servir y por qué precisamente se escogió ese nicho del mercado. ¿Por qué el chef tiene un área específica de experticia? ¿Por qué son una cadena de comida rápida cuyo negocio es alimentar a grandes cantidades de personas en poco tiempo y a bajo precio? Todas las respuestas son válidas, lo importante es entenderlas. A medida que los dueños y gerentes conozcan a sus clientes podrán entonces ponerse en sus zapatos. Claro que esto no impide que ingrese al local cualquier tipo de persona, pero en la medida en que un profesional de servicio conozca a su cliente promedio podrá prepararse para trabajar con todo tipo de gente.
El segundo paso es preguntarse qué buscan las personas que van a tratar: ¿Buscan calidad en su comida? ¿Buscan rapidez en el servicio? ¿Buscan un ambiente específico? Este paso es fundamental, ya que ningún local puede ofrecer excelente calidad de servicio y atención si no entiende cuáles son las necesidades del cliente, qué busca y cómo se puede satisfacer a esa persona. Además, este paso es clave a la hora de solucionar conflictos. Es irrealista pensar que no se van a cometer errores, después de todo, tanto restauradores como cocineros y personal de sala son seres humanos. Los errores van a ocurrir, la clave está en cómo se solucionan. Si el personal entiende qué busca el cliente, sabrá como satisfacerlo frente a cualquier situación.
Un tercer paso es saber exactamente qué servicio brinda el local. El personal debe conocer hasta el más mínimo detalle de todo lo que ofrece el restaurante y su por qué. Es muy común encontrarse con personal que hace promesas al cliente que luego no puede cumplir porque el restaurante no tiene alcance para hacerlo, lo cual genera un estrés muy dañino para el ambiente de trabajo. Un ejemplo es cuando al cliente se le promete un plato que está fuera de la carta y que toma el triple de tiempo preparar. Este tipo de acciones frustra al cliente y al personal. Si este último sabe lo que puede ofrecer, si conoce el material con el que trabaja y cómo funciona la cocina, será eficiente y eficaz a la hora de satisfacer a su cliente.
El cuarto paso es el de estudiar el impacto que tiene la calidad de servicio y atención a los comensales. Muchas veces los restauradores no le dan la importancia suficiente porque piensan que no es un factor determinante para un cliente. Al fin y al cabo, lo fundamental en un restaurante es la comida, ero eso no es necesariamente así. Muchos clientes dejan de ir a lugares a causa del maltrato del personal. Si el cliente no se siente bienvenido es muy probable que no regrese, y con mayor seguridad irá a un lugar donde quizás la comida sea de menor calidad pero donde se sienta a gusto y bien atendido. Es fundamental que los gerentes sepan el impacto que tiene su gestión de atención y servicio al cliente en sus comensales. La herramienta clásica para esto es la encuesta. Nada supera escuchar la voz del cliente, y cuando el cliente habla es por algo.
En quinto paso es hacer un trabajo de introspección y revisar en qué aspecto del servicio se está fallando: ¿Es en la presentación del personal? ¿Su conocimiento de la carta y de la materia gastronómica? ¿Su técnica de servicio? Algo que sucede muy a menudo es que la falla es más bien interna: sucede que el personal de sala no tiene buena comunicación con el personal de la cocina; esto, aunque no es palpable a simple vista, entorpece sobremanera el servicio y el cliente, aunque no sabe ubicar la falla, lo nota.
El sexto y último paso es que los gerentes y restauradores deben preguntarse cómo pueden mejorar. Es una pregunta que indiferentemente de cuan exitoso sea un local, ni cuánto tiempo tenga establecido, siempre va a tener validez, pues la capacidad para mejorar es algo que nunca se supera. La clave está en diseñar políticas sencillas y de fácil cumplimento para el personal y que abarquen todas las áreas del servicio.
Sólo en esta medida se puede alcanzar un nivel aceptable en cuanto a calidad de servicio y atención se refiere. Es un proceso que es más complejo de lo que parece y que es fundamental para el éxito, no sólo de un restaurante en específico, sino de la industria de la restauración en general.
Para más información: cmachado@gentecima.com
Clara Machado
1 comentario :
No se, aquí en Barcelona los empresarios de restauración anteponen eficacia y rapidez a buen servicio. Así va como va todo en........
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