Generalmente, cuando llegamos a una cafetería o tienda del café en nuestro país, Venezuela, pedimos el café como lo queremos con su tamaño; es decir: “Por favor un con leche grande”. Si hemos comprado también un pastel o producto de comer le decimos al dependiente, que suele ser el mismo del café, “y un pastel de queso”. Listo. Esto es la regla, ya sea que estemos en mesa o que estemos ordenando en barra.
Una de las lecciones aprendidas en el entrenamiento que he estado recibiendo desde que me decidí a formalizar mis estudios. ha sido precisamente el énfasis en la capacitación que debe recibir el personal que labora con nosotros. Ante la imposibilidad de poder enviarlos a estudiar en el extranjero, por las razones de control de cambio que todos conocemos, es necesario entonces que seamos nosotros los que transmitamos y reforcemos esas enseñanzas en procura de siempre alcanzar el principal objetivo de nuestro negocio: tener clientes satisfechos.
En Los Ángeles Coffee Business School dedican mucho esfuerzo como parte de su programa precisamente a este aspecto de la atención al público, resaltando lo siguiente:
1) Siempre que atendamos a nuestros clientes debemos ofrecer las alternativas de las cuales disponemos, aún cuando la persona ya conozca lo que va a pedir, brindándole la posibilidad de cambiar de idea ante una bebida que quizá desconozca o simplemente olvidó. Si la persona pide un con leche, no es recomendable decirle: ¿pequeño o grande? Debemos enseñarle al personal a siempre incitar al mayor consumo, ¿cómo?: “¿Desea grande el café?”
2) Nunca hacia abajo, siempre hacia arriba…esto significa, que en el caso de nuestro negocio Más es Más. La premisa que existe de “A veces Menos es Más” no aplica en materia del café. ¿Claro?
3) Volviendo a la orden del café anterior, podemos sugerir agregarle algún extra, como por ejemplo, crema, chocolate, nata, muy cremoso. Muy importante: el ofrecer la posibilidad que la bebida sea preparada no solo con leche completa sino incluso con leche descremada/desnatada o semidescremada. En Venezuela no se suele trabajar con este tipo de leche, pero debemos empezar a entender que cada día más personas gustan de tomar café con este tipo de leche; en mi caso, solo tomo café con leche descremada, por eso muchas veces me abstengo de salir a beber café en negocios y espero llegar a mi casa. No es por cuestión de estética, es que simplemente no me gusta el sabor de la leche completa. Como yo, muchas personas. Igual consideración vale para el azúcar.
4) Ahora, sea cuales sean las dimensiones de nuestro negocio, posiblemente vamos a tener opciones aparte de las bebidas preparadas con café con base en el Menú elaborado, es entonces el momento de “ofrecer” alguna de nuestras especialidades pasteleras, ya se trate de dulces o saladas aún cuando no nos lo pidan. Es nuestro deber brindar la opción. Sin atosigar pero sin dejar de atender.
5) Por último, se suele ofrecer alguna bebida adicional como agua, si es el caso que nuestro negocio no sirve el agua gratuitamente (hasta donde sé ningún negocio brinda el agua embotellada gratis) o también podríamos ofrecer un jugo o refresco, brindando la oportunidad que sea para llevar.
El abanico de elecciones a escoger por parte del cliente debe ser dirigido por nosotros que somos los que conocemos nuestro negocio, cuales son las recomendaciones del día, las pastas o dulces más frescos, los pasteles salados o snacks que pueden gustar más.
No debemos simplemente tomar la orden, sino CONDUCIR O GUIAR LA MISMA. Esto requiere del entrenamiento por parte del personal, aunque parezca algo fácil y algunos, al leer este Post, dirán: “pero si es algo tan obvio”, créanme que no es tan sencillo. En Venezuela en muy pocos lugares esto se ve, mientras que en el extranjero es lo común, siempre tratan de llevarnos al tamaño más grande, a llevarnos un dulce, a comprar agua, y últimamente los productos que suelen vender como tazas, Mugs, chicles, peluches y franelas. Todo eso en la caja, al momento de tomar la orden.
Reforcemos el entrenamiento de nuestro personal en aspectos tan sencillos como éste, aprendamos a prestar un mejor servicio al mismo momento que cumplimos con la expectativa del negocio, seamos activos en el manejo del negocio, busquemos aquellos productos que queremos promocionar y ofrezcámoslos como venta del día, no nos permitamos caer en la rutina de la labor diaria, y más importante, no permitamos que nuestro personal caiga en ella, lo que es muy común y frecuente.
El día viernes 23/12 llegué al aeropuerto de Tenerife y hay un café que se llama Caffe Ritazza. Me he tomado un café con leche de sabor increíble, perfectamente preparado por una muchacha Barista llamada Patricia, en dos segundos me vendió una bocata de Jamón Serrano con queso Manchego, un agua, una caja de chicle, y de paso le deje una propina de un Euro de lo simpática que fue. Me dijo: “Te ves cansada del vuelo, te prepararé un café con todo mi cariño”. ¿Cómo resistirse a algo así?
Por último, quiero contarles una anécdota que nos ha referido nuestro Profesor en la Escuela de Los Ángeles. El es asesor y montaje de empresas relacionadas con el café. Un señor de una cafetería lo contrató una vez porque no entendía las altas ventas de cafés pequeños en su negocio en el horario comprendido de 09 am a 02 pm, diariamente. Era lo que más se vendía. Entonces, él se trasladó para determinar in situ qué era lo que estaba pasando. Luego de tres días observando todo el proceso de ventas, preparación y manejo del negocio por parte del Gerente y su personal, encontró la falla: en el turno en cuestión estaba una muchacha muy linda y simpática, pero cada vez que llegaba un cliente ella le preguntaba al momento de tomar la orden: ¿The small one? (¿tamaño pequeño?). Todos decían que sí. Problema resuelto. Nos produjo mucha risa cómo lo contaba, pero no fue divertido para el dueño del negocio, y eliminar esa costumbre de esta vendedora costó horas de supervisión y el hecho de que su Gerente debía pararse tras de ella para corregirla, cuando automáticamente se le escapaba de los labios: ¿The small one?
No tengamos personal “Small One”, siempre busquemos el Tamaño grande a la hora de tomar café. ¡Y salud!
En mi próxima entrega hablaremos acerca de algunas consideraciones con respecto a la ingesta del café: ¿hasta dónde es suficiente? Deseo me sigan acompañando en esta aventura llamada café. Mi Mundo. Mi pasión.
Porque detrás de cada taza de café…hay mucho más que granos…
María Esther López Cásares
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[1] Intelligentsia Coffee Pasadena. Foto propiedad de María Esther López Cásares.
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[2] Latte con leche descremada realizado por mi querido amigo Kento Yamasawa de Tokio Japón especialmente para mi. Foto propiedad de María Esther López Cásares.
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