Lo primero que debe hacer todo restaurador -no sólo consigo mismo sino con todo su personal- es definir muy bien el concepto de CLIENTE. Pareciera algo muy fácil de responder, podríamos decir que el cliente “es el que adquiere nuestro servicio” o que el cliente “es el que compra y consume los platos que se elaboran en nuestro local.”
Si vamos al diccionario encontramos resultados muy parecidos. Se define cliente como “Persona que utiliza los servicios de un profesional o una empresa” y “Persona que habitualmente compra en un establecimiento o requiere sus servicios.”
Sin embargo, cuando uno empieza a adentrarse en el tema la cosa no es tan sencilla. Sobre todo en el mundo de la restauración.
En primer lugar, el que compra, el que hace el desembolso de dinero para pagar el servicio, no siempre es el que consume, y en la gran mayoría de los casos no es el único. Así mismo tenemos que un cliente puede ser una persona que ni siquiera ha llegado a pisar nuestro local, aquél que mira y se debate en si entrar o no. Adicionalmente, el término cliente tiene un componente que para el negocio va mucho más allá del simple “uso” del servicio o el “desembolso de dinero.” El cliente para un local es todo, es una razón de ser, pues sin clientes sencillamente no hay restaurante.
En ese caso he encontrado una lista interesante de definiciones de la palabra “cliente” en referencia a locales:
- Es la persona más importante de nuestro negocio.
- Es la persona de la que depende nuestro negocio.
- Es una persona que nos compra un servicio, no alguien que nos hace un favor.
- Es el propósito de nuestro trabajo.
- Es un ser humano y no una simple estadística.
- Es la parte más importante de nuestro trabajo, no es ajeno al mismo.
- Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos, y nuestra misión es satisfacerlo.
- Alguien a quien debemos complacer.
- La fuente de vida de este negocio.
Al final, la definición de cliente termina siendo única en cada local, pero con un toque común a toda la restauración, y en realidad a todo negocio. El cliente es la razón de ser, el cliente es parte del negocio. El cliente es una parte fundamental que no se puede subestimar, ni obviar, que no se puede manipular, ni mucho menos esperar que “entienda” un modelo de negocio; al contrario, al que hay que entender, conocer e involucrar para que se sienta a gusto es al cliente.
Sólo si se tiene una idea clara de qué es un cliente se puede pasar a la siguiente fase que es conocerlo. Y un negocio que no conoce a sus clientes es un negocio que no se conoce a sí mismo y que siempre tendrá problemas para crecer e incluso para subsistir.
Clara Machado
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