Juan acaba de pagar lo que comió en un restaurante de Caracas en donde lo atendieron medianamente bien. El mesonero se acerca y, antes de devolverle la tarjeta para que proceda a firmar, le dice: - ¡AMIGUITO! Te recuerdo que con la tarjeta de crédito no puedes dejar la propina.
Cabe destacar que el “amiguito” en cuestión es un señor, de casi cuarenta y cinco años, a quien no le gustó para nada el nuevo apelativo.
En la gran mayoría de los casos, nadie les ha enseñado, a quienes están a cargo del servicio y la atención, que hay una línea entre el exceso de confianza y la amabilidad. Por eso es muy común que uno llegue a un local y le digan cosas como: jefe, mami, panita, amigo, mi doctor y, el ya clásico, mi amor.
Claro que esto, al menos, demuestra que hay buena disposición por parte del empleado, que está identificado con su labor y trata de hacerlo lo mejor posible. De hecho, está buscando hacer una conexión con su cliente aunque no esté consciente de ello. Esto es lo que se conoce como “servicio genuino.”
Sin embargo, tanto clientes como restauradores tienen que entender la importancia de exigir, de parte del personal de sala, no sólo amabilidad sino respeto, lo cual es la base del buen servicio y la atención al cliente.
Se trata además de la sonrisa, la postura, la mirada -lo que llamamos la expresión corporal- y el resto de las conductas que forman parte de la “escena” que debe montar todo personal de servicio cuando se enfrenta a su cliente.
Esto es lo que se conoce como “El Momento de la Verdad”, el que algunos definen como el primer contacto que tiene un profesional de servicio con su cliente; pero, en realidad, podríamos decir que todo contacto con el cliente es un “Momento de la Verdad.”
Todo contacto con el cliente genera una imagen del negocio y afecta la percepción que éste tiene del mismo. No podemos olvidar que las experiencias negativas son las que más se recuerdan y las que más se comparten con otras personas.
En nuestro país muy pocos miembros de la industria del servicio ven su trabajo como parte de un mundo profesional, donde la técnica es tan importante como puede serlo para un chef, una enfermera o un electricista.
Cambiar esta visión es necesario para crear cultura de servicio en Venezuela y, de esta forma, dejar expresiones como “corazón, mi amor o baby” para otros momentos. De esta manera, los profesionales de servicio tratarán a sus clientes con la técnica apropiada.
Después de todo, queda siempre a un lado la calidad de los ingredientes, qué tan bien presentado estuvo el plato o qué tan bueno estuvo el vino, si sentimos que el servicio no estuvo a la altura. En la restauración es tan importante el trabajo de la cocina como el trabajo de sala, y el trabajo de sala es 100% servicio y atención al cliente.
Sin clientes no hay restaurante que valga y por eso decimos que, aunque el cliente no siempre tenga la razón, el cliente ES la razón.
Clara Machado
1 comentario :
excelente post!
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