"La teoría es fundamental para crear cultura de servicio. No importa la rama del mismo, la actitud y aptitud, innata o formada, es fundamental junto con otras herramientas para ofrecer una atención de primera y lograr esa empatía que debe surgir entre la persona que presta el servicio, el cliente y el local. Pero muchas veces, leer sobre casos de personas comunes que se esmeran en ofrecer una excelente atención al cliente nos hace entender el camino que debemos seguir y las habilidades que debemos adquirir para llegar a la meta: ofrecer una buen atención. Espero disfruten y les sea de gran utilidad este primer artículo que Yvis Mata nos ofrece, un buen ejemplo de buena atención"
En un almuerzo de trabajo disfruté de la atención de bienvenida que Rafael nos brindó desde la puerta del restaurant donde labora, por su extraordinaria memoria para recordar las caras y todos los ingredientes de los platos que describe con pasión para que uno haga la mejor elección. En esa oportunidad, un amigo del grupo hizo de anfitrión porque conoció el lugar días antes. Sin embrago, la amplia sonrisa y el entusiasmo que Rafael puso en su expresión nos hizo sentir a todos, desde el principio, como clientes fundadores de la casa.
Rafael: Buenas tardes, ¡bienvenidos! ¡Qué bueno tenerles por acá de nuevo! ¿Quieren una mesa para 4 o esperan a otras personas?
Todos: Gracias.
Anfitrión: somos cuatro
Rafael: Los puedo ubicar en la misma de la otra vez
Anfitrión: ¡Excelente! Oye y por casualidad ¿tendrás el pancito condimentado aquél…?
Rafael: Si, ¡por supuesto!, El elaborado por nosotros mismos a base de harina integral, afrecho y pimienta. Ya se los ordeno… ¿Qué les gustaría tomar?
Todo esto pasó mientras nos terminamos de acomodar en la mesa sugerida, ya con la certeza que la comida, la atención y el servicio “prometían” como nos dijo nuestro anfitrión. Aunque para ese entonces esta columna era solo un proyecto, si me dije que Rafael sería uno de los primeros Cara de Hola que incluiría, para hablar sobre el empoderamiento. Más aun, cuando supe que él era un mesonero y no el encargado como supuse…
Estar empoderado brindando servicio al cliente es mucho más que saberlo todo sobre el oficio que se hace o responder correctamente (sin preguntarle al compañero) la información que nos pregunten. También es acompañar con la actitud correcta (empoderada) cada necesidad o expectativa del cliente y hacer lo posible (con poder) para satisfacerlas a tiempo.
Los empleados empoderados piensan y hablan en “nosotros” con orgullo y saben que pueden dar satisfacción a sus clientes porque también confían en la estructura de servicio que los apoya y en la calidad del producto que ofrecen.
“Aquí, nos han enseñado a mirar cada situación con los ojos de dueño, con los ojos de cliente y con los ojos de empleado”, comenta Rafael Arnao, mesonero fundador de Outback, sobre la filosofía de servicio que comparte. Él se siente muy a gusto trabajando allí y no pierde el entusiasmo, pese a que todos los días debe hacer la ruta Maracay-Caracas-Maracay en transporte público para atender a sus cliente.”Y de regreso me leo Últimas Noticias completico”, asegura (risas).
Hasta la próxima Cara de Hola.
Yvis Mata
Fotos: Boris Plotnikov
http://yvismata.wordpress.com/
yvismata@gmail.com
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